民航资源网2008年8月25日消息：这里没有“鸟巢”中的流光溢彩，却有着东航人充满温馨的笑脸；这里没有“水立方”中的美轮美奂，却有着东航人美丽的憧憬和期盼；这里没有鲜花和掌声，却有着东航人保障奥运的赤诚和激情。

　　走进中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司段开洪总经理的办公室，首先映入眼帘的是挂在墙壁上的航班动态警示栏。星罗棋布的网状格内，分布着红、黄、绿三种颜色的圆点，乍一看去，好像正在对弈的围棋。仔细一瞧，这棋盘上却多了一种颜色。红色——代表航班延误，黄色--代表航班取消，绿色——代表航班正常。这盘特殊的棋，是东航北京分公司专门为保障奥运航班“制造”的。如何把这盘棋走活，段总深深地思考着，看他那镇定自若的神态，俨然像一位指挥作战的将军，他时而调动着可以利用的各种资源，争取着多方力量；时而思考着奇谋良策，研究着各种预案。办公室里，接连不断的电话铃声，传来了多方位的信息，这使他更加自信坚定。

　　初阳书记在党委会上反复强调，“奥运的保障工作对于我们来说是党和人民赋予的一项重要政治任务，是凝聚民族精神提升国家形象的一次重要机遇。全体员工要齐心协力，以对国家、对人民高度负责的精神，认真做好服务保障工作。利用这一机会，要更好的映亮东航、树立形象。”党委班子每个成员都非常重视，他们精诚团结、共担责任，把集体智慧汇成工作方略，带动全体干部员工在奥运保障工作中逐一贯彻落实。

一支支过硬的队伍肩负起奥运保障的神圣使命

　　如何做好奥运服务保障工作，东航北京分公司党委在认真抓好自身建设的同时，注重发挥三支队伍的作用。分公司党委结合“讲党性、重品行、作表率”的活动与“金牌服务迎奥运”、“奥运安全、正常、优质服务年”活动和航班专项整治结合起来，深入一线，靠前指挥，用实践印证党委班子成员的党性品行。初书记说：“打铁还须自身硬，没有强班子就带不出硬队伍。我们每一个班子成员，在关键时刻，一定要端正态度，提高认识，保持清醒的头脑，在干部、员工队伍中树起旗帜，做好表率。”班子成员分工明确，责任到位。同时做到分工不分家，积极做好相互间的协调与配合，遇到重大问题立即召开会议研究，共同探寻解决办法。东航北京分公司没有执管飞机，任务是保证总部及其他各分子公司的航班安全、正点和服务，各单位都有各自的不同情况，组织协调十分困难。他们遇有困难就主动与总部联系沟通寻求支持，分管服务工作的冯宝成主席经常打电话或到各分子公司去协调，征求意见，寻求支援，使影响保障的各种问题得到妥善解决。国航等公司迁出2号航站楼后，资源配置重新进行分配，他们抓住这一机遇，对候机楼的资源进行了认真科学的整合，把两舱休息室、贵宾室当成东航的形象室装饰一新，给奥运旅客提供舒适温馨的休息环境。

　　他们研究问题布置工作，时时刻刻和奥运保障联系在一起，把全力保障奥运当作工作的立足点和出发点。他们在抓好党委龙头的同时充分的发挥三支队伍的作用。一是充分发挥好地面服务的保障队伍作用，实现有效的空地对接使旅客享受细微服务的全过程。为了做好地面服务保证工作，针对分公司成立时间短、员工成份新，工作任务重的特点，认真抓好新员工的业务培训。地面服务部总经理尹家从、书记李玉河，科学统筹安排工作，为了保证航班正点，他们特设了现场协调员。只要飞机一落地，摆渡车、机组车、加油员、加水员、配餐员、清扫卫生人员、边检人员等等，对各口一一通知并及时补位，遇到特殊情况马上灵活调整，特别是在天气不正常和航班起降高峰，他们一分一秒的去争取，有时一个环节卡壳不知要打多少个电话，协调多少个部门。他们这种敬业、精业的精神，深深地打动着旅客。为了使服务工作让旅客满意，他们推出了二十五项承诺，并且在工作中认真执行。由于他们对自身严格的要求，积极地兑现，赢得了旅客的好评；二是充分发挥运行系统的作用。AOC信息的传递对整个运行保障工作十分重要，尤其是奥运保障期间所有运行信息的来源都得靠运行控制系统提供。特别是遇有雷雨天气航班大面积延误、流量控制、飞机机械故障等造成的航班不正常、都要协调有关部门进行调整，想方设法让旅客尽早成行；三是充分发挥机务维修队伍的作用。飞机飞行能否安全在很大程度上依赖于我们的维修队伍。工程维修部总经理王伟聪在狠抓业务素质提高的同时，制定了飞机故障维修的各种预案，对经常发生的故障组织攻关小组专题研讨，采取解决一个问题推进一项工作的方法，使维修水平有了本质提高。机务党委书记贾建忠注重做好奥运保障中的思想政治工作，组织开展了“党员手中无差错”、“员工身边无隐患”的活动，他们严格工作流程，有条不紊的做好检查、维修工作。为了做好奥运保障工作，他们战高温、斗酷暑，挥汗如雨，日夜奋斗在停机坪上。他们当中还有很多是其他分子公司选派来的优秀机务人员，为了保障好奥运，表现出了极大的热情。他们那种敬业、精业、认真负责的精神，感染着周围的员工，他们是保障奥运中的金牌英雄。为了确保奥运的成功，他们牢记职责，不辱使命。

一项项有力的举措推动着奥运保障工作的落实

　　为了使奥运保障工作得到更好的落实，东航北京分公司成立了奥运保障的组织机构，同时分成服务保障组、运行保障组、飞机维护组、营销保障组、安全保卫组、对外协调组、后勤保障组、宣传报道组，明确了各组的责任人和工作程序，这些组织的建立，使奥运保障的组织结构有了强有力的支撑。为了给世界人民留下一个美好的印象，让五洲朋友高兴而来满意而归。东航北京分公司充分调动广大员工的积极性，切实做好奥运保障工作：一是推出了《奥运保障的奖惩措施》。东航北京分公司明确了在奥运保障期间表现突出的干部、员工优先调岗调级、优先评为各类先进，尤其是对表现优秀的劳务工转正时优先考虑；对工作中不负责任造成影响的要从严处理。这项措施的推出，公司干部员工都非常重视，自7月份奥运保障以来，有的同志至今未休息过一个星期天，有的看人员紧张主动提出加班，有的父母子女有病也不请假，自己身体不好也要坚持工作，大家的大局意识比较强。工作热情空前高涨，关键时刻拿出了特殊的干劲；二是建立了《航班动态信息平台》。为了让大家共同关注奥运保障的进展情况，分公司服务质量管理部有专人收集和发送航班信息，每天刚刚上班，管理层就能收到服务质量管理部发来的短信，如：“MU北京X月X日出港X班、延误X班，正常率X%、京沪快线正常率X%；今日涉奥进港航班MUXXXX……出港航班MUXXXX……，行李XX件。需要特别关注的航班MUXXXX……”等等。这些信息不但发到每个干部的手机上，还要标注在警示栏中，并悬挂在领导的办公室和机关办公楼的大厅内，让全体员工了解目前运行保障状态。“特别关注航班”是值班领导关注的一个重点，每天早上的交班会都要研究解决办法，每天下班的协调会都要汇总落实情况，尤其是在保航班正点上，北京分公司下了大功夫，在今年民航局开展的航班正常性专项整治工作中连续五次没有后20位上榜的航班，在航班保障中正点率居三大航空集团之首，受到了民航华北局和民航总局的多次表扬；三是重点抓好不正常航班的保障。不正常航班给奥运保障带来了很大困难，尤其是雷雨天气，容易带来大面积的航班延误。往往在这种情况下，旅客会十分不满，容易和航空公司发生冲突。他们未雨绸缪，预先作好应急预紧，并有重点的进行了多次演练。当大面积航班延误时，值班领导向各部门发出大面积航班延误信息，相关人员迅速赶到现场，有的负责疏导旅客，有的负责安排食宿，有的负责签转，有的负责代办行李托运，有的负责赔偿，有的负责协调其他公司航班，由于他们准备工作做得细致充分，让旅客尽早成行等多项工作有条不紊。北京近期雷雨天气多，保障航班正常确有一定的困难，但他们想方设法克服困难。按照北京交管部门的要求，日前车辆封存多，又有单双号的限制，车辆保障确有困难，他们演练时，没有班车自己就打出租，无论是白天还是晚上随时拉动随时到位。大家心往一处想、劲往一处使，一切为了奥运，一切服务奥运，再苦再累毫无怨言。

一个个感人至深的故事述说着东航人的拳拳之情

　　东航北京分公司为了高质量的做好奥运服务保障工作，他们印发了《奥运服务保障规范手册》、《地面服务简明英语手册》、和《奥运服务保障工作通信录》，严格按照规范要求进行服务，并根据实际情况积极协调特事特办，较好地保障了涉奥航班和人员，并赢得了国内外宾客的赞誉。

　　8月8日15:48分MU564航班落地后，乘坐该航班的两名外籍旅客未取得交运的行李。地面巡视人员发现后，经与旅客沟通得知该旅客为斯洛文尼亚参加奥运会的运动员及教练，他们托运的三件行李没有收到。得到这一消息后，地面服务部人员立即与本站的相关部门及浦东行李查询联系寻找行李的下落。工作人员查验旅客的行李标签后，根据经验判定该行李大概是由于旅客在不了解我国的有关入境规定（进入中国的第一站需自提行李办理入关手续）的情况下，造成行李仍然留在浦东机场而没有同机到达。他们立即与浦东行李查询联系，确认行李是由法兰克福经浦东转往北京时被滞留在浦东机场。因旅客的前飞是汉莎航空的航班落在浦东T2航站楼，东航航班在浦东T1航站楼，浦东行查接到通知后，立即查找并派人及时取回。因当晚19:00至24:00北京首都机场实行净空措施，行李最快只能用当晚的东航MU586A补班航班运到北京。他们在安排好后续的速运工作后，立即将相关信息告知旅客，并承诺当晚一定把行李运送到旅客处。由于旅客急于赶往奥运村并参加当晚的奥运会开幕式，客人与值班人员进行了简短的交谈后，没来得及填写行李运输事故单、留下联系方式就匆匆的走了。尽管上述行李的晚到不属于航空公司责任，但他们本着急旅客所急，想旅客所想，全力保障奥运旅客运输工作的宗旨，在各级值班领导的协调下，几经周折终于凭借我们仅有的一些信息得到了客人的联系电话。

　　24:50分，东航MU586A航班刚落地，早已在机下等候的员工小魏立刻取到该行李并飞奔上了出租车前往奥运村。9日凌晨2点左右到达奥运村，将行李交给这两名客人。他们非常感动，连声道谢：“Thankyou！Thankyou！”

　　8月11日，在东航值机柜台，一切工作都在有条不紊地进行着。突然，一声声急促跑步声传入了东航志愿者的耳畔，10余名来自多哈的外国旅客急冲冲的奔向东航值班经理柜台，志愿者马上上前询问，得知旅客将乘坐东航MU5156航班前往上海，离航班关闭时间仅剩下25分钟。东航志愿者迅速将旅客带到了团体办票柜台办理值机手续，当值机员核对卡塔尔航空公司开具FIM单时，突然发现与电脑中所订舱位不符，此时离航班关闭时间仅剩下15分钟。为了不影响航班正常起飞，值班经理果断采取措施：以候补形式接收旅客。但其中一名旅客在告知值机员有部分人员未成行时，自行在FIM单上将名单划去，结果导致FIM单失效。当时唯一的办法就是迅速与卡塔尔航空公司的工作人员取得联系，换开FIM单，但由于当时时间较晚，卡塔尔航空公司的机场驻站人员已下班，无法联系到他们。时间一分一秒的过去，旅客们心急如焚，志愿者不厌其烦地与他们解释，稳定他们的情绪。在值班经理不懈努力下，终于得到卡塔尔航空公司的授权，在航班最后的时间里为旅客办理了值机手续并顺利成行。他们为东航人这种认真负责的精神翘起了大拇指。

　　8月5日晚上东航MU586航班23:16落地，有一名参加奥运的美国女记者CHAVEZ/LUCIANA，由于自身较胖在上摆渡车时不小心摔倒，当时现场工作人员邢曙辉与国际分流人员金王樱子马上上前搀扶，这位旅客感觉伤势比较严重，不能动，工作人员马上联系救护车。有一位好心旅客与金王缨子陪同前往和睦嘉医院。当日总值班钱林决定由魏学民和特服人员陈超带钱赶往医院。考虑到这两位旅客有托运行李，马上与金王缨子联系了解到这两位旅客的行李号及行李的形状和颜色，随后到行李查讯处把两位旅客的行李取出马上送往医院。到医院以后看到这名摔伤记者还在接受检查，通过好心旅客和医生取得沟通，了解摔伤旅客的病情和情绪，经医院检查确定该旅客是右脚扭伤，需静养七日。小魏得到这个结果后与该旅客沟通，看她对东航有何要求。这位记者声明脚部扭伤是个人原因，与航空公司无关，所以一切费用自己承担。由于旅客脚部扭伤行动不便，行李又多，所以总值班

　　钱林决定把旅客安全送到其下榻的梅地亚中心宾馆（中央电视台新闻中心），办理好入住手续，直到送进房间才离开。

　　第二天早上，东航北京分公司服务质量管理部致电受伤的该旅客CHAVEZ/LUCIANA，代表东航北京分公司对其表示问候，并于当日下午前往驻地探望。当该旅客见到手捧鲜花的几位东航人员时，异常兴奋，对东航前来慰问深表感谢，说自己休息几日后再投入采访工作。通过CHAVEZ/LUCIANA的博客，我们看到了这位美国记者在受伤后的心里历程和在美国发生同样经历的对比。从中摘录一些片段，她讲述了受伤后曾经想到“一个美国人第一次到中国社会主义国家，最担心她被送到集中营里去的内心恐惧。可是当她本人和行李被安全的送到驻地宾馆，并被帮助办理好宾馆入住手续，送进房间时，其内心的恐惧被来自东航人及时的救助、热情周到的服务所代替。同时，让她也想起去年夏天在洛杉矶机场发生的事情----湿漉漉的地上滑倒后脚扭伤，受到美西北航空全然不同待遇的情景，感慨万千，心中充满了对中国东航人的感动，让她重新认识了北京，认识了中国”。

　　从这些动人的故事中，让我们看到了东航北京人爱业、敬业、精业的精神风貌，看到了东航北京人认真负责、扎实、朴实的工作作风，看到了东航北京人讲诚信、重品行、健康向上的职业操守。他们利用奥运服务保障这块阵地，充分的展示东航北京人的服务内涵和魅力，从而赢得了五洲宾客的尊重和广泛的赞誉。